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淘宝客服销售技巧

分类:销售技巧和话术    原创:UUELN转载     访问人数:9427     时间:2012-06-22 19:17:53

1、首先一个好客服需要具备哪些技能?应该最擅长的是哪项?

最应该具备的是问问题的技能,也就是能够探寻顾客真是的心理需求,站在顾客的角度想问题!优秀的客服应该清楚的知道,我们不是想卖东西给顾客,而是顾客有需要,而我们帮他挑选最适合的宝贝!我最擅长的就是这点!当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的。

还是举例说明:

前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里

我问:“您那房子是租给哪种人的?1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他”

房东:“我们租的租金也不高,就是那种小单间的,也就20多个平方,里面有厨房、卫生间,所以我想买比较实惠、耐用一点的”

“好的,我了解了,您觉得水龙头怎么才是实惠呢? 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问。

“当然是物有所值啦,价格便宜没用多久就坏,我要来干么”房东说。

从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了,就是想要实惠、耐用的宝贝!在他的认识中实惠并不是低质低价就可以,也要保证质量!物超所值!

那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的,我们的特价款型,虽然是特价质量都是五年保修,品质也是有保障的!

最后收到宝贝上海房东非常满意哦~~给了个大大的好评!

2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击,你用什么样的态度去对待?

客服不是出气筒,应该有礼有节,当自己的权益受到侵害,就要争取!而不是一味的忍让,当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的!

怎么说呢?目前还没有一个顾客骂过我,(遇到的都是很好的买家)

那一般如果顾客语气有点不对,我们一般会说:“不好意思,刚才说的话可能让您有所误会,我刚才的意思是.................” 其实心态很关键的,99%的矛盾来自误会,有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会!最重要的是不要争执就好了!

我们网店客服和实体客服是不太一样的,区别在于网店用文字,实体用语言~

我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达,网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等!打字速度要快,最好把顾客常问的问题做个文档,碰到同样问题复制一下,当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。

实体店:顾客是通过您的肢体语言,从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业,从而获得顾客的信任!

A、在购买过程中,顾客对商品的质疑问题?要怎么处理呢?

要先肯定顾客这个疑虑是很正常的,很多买家也有这种担忧,

然后在把自己店铺的退换政策跟他说明,保证如果出现问题,我们会负责到底的,

多少天能退货,退货换货所产生的费用谁出,都要详细说明!

也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的,

如果到时候我们不履行,顾客可以去投诉我们!基本这样下来就没问题的。

B、顾客提出许多的要求,又降价又索要赠品又要包快递,还一定缠着你要卖给他,要如何处理呢?

嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情,偶们去买东西不也是这样么!

礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明,一定要让他清楚!列几个原因给顾客看,我举2个例子。

买东西想买实惠,这个心情我可以理解!

1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的

2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利,暴利的生意不做“我很喜欢这句话。

3.我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解!

4.我们有优惠的活动,一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。

我觉得您说的包快递实在不过分,我也能理解!

1.只是公司有规定,我们的价格是不能擅自修改的,

2.我们只能给您承诺收到宝贝,如果您不喜欢,您在90天都可以无条件退款!来回的运费我们出。

以前看过同仁堂的一句话,我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价影响到我们的服务和产品的品质;

一般顾客还要再一次的要求,那就再一次强调在价格上帮不到您,实在很抱歉,我们只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货,来回运费我们负责~

注意这一步非常重要哦

要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交”

请问到您哪?什么快递最方便呢?1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他

顾客如果做了选择的话,99%就能够成交了,因为您给了他一个购买的心理暗示!!

剩下1%不行的话不要强求,我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的,只要您给顾客偷偷降价,他心里会觉得跟您讲价讲少了~~这是我自己的理解不知道对不对!

C、是快递、物流方面造成的顾客的损失,要怎么办哦?

不管是什么原因造成的,先道歉!一定要态度诚恳,即使是快递的原因,快递也是我们找的,快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光,要么就图便宜!

“对不起!都是我们的错,给您带来麻烦了,我一定要继续帮您追快递公司,我会一直打电话打到他们烦为止,您放心~~”

“对不起,都是我们的错!给您把水龙头送丢了,我们立即帮你重新发一款龙头过去,给您用最快的顺丰,实在很抱歉!”

D、顾客给差评评价“商品一般般,好像有点质量问题”对于这个差评,偶们要怎么应对?这是我们店得到第一中评也是唯一的中评我给的回复,跟大家分享一下

 顾客:“一般般”

谢谢这位买家给我们的中评,让我们知道我们还有很大的进步空间,期间也发了6条短信给买家,为了不骚扰买家,没有给买家去打电话,我们是第一个提供90天无条件退款的淘宝商家,如果见到宝贝您不喜欢,直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评,我们会继续给每个客户做好售后服务的,不会因为买家给我们中评,就终止售后服务,这是我们的承诺,我们会遵守的!再次感谢这位买家!

E、客观理性的回复,强调宝贝不好,我们可以退换并能够承担退货的运费,然后把事实描述清楚就可以了,一定不能谩骂顾客!

这是最不明智的,因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的!

卖家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善(竞争对手恶意评价除外,我们会抗争到底!)

平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等,不要等每次发生问题,然后再去帮助里面看,手忙脚乱的~

F、有一次很难忘的客服经历

春节前2个多月有一位北京的买家,经过我的了解给他介绍了一款宝贝!

买家收到了也很开心,觉得很好!安装上去使用了1个多月,宝贝就出了一些问题,

买家给我提供了照片,我立即道歉!并答应为他更换水龙头,

他后来换了另外一个款式,为了让他更满意,我就换了一套更好更厚的配件,

呜呜……低级失误啊!当时没有实际安装过,配件是更好,但是跟进水软管不配套不能安装

买家又来找,我自己拿了个宝贝试了一下,知道问题所在,又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件,买家又要在我们这买几个三角阀,我二话不说送给他了,期间因为安装水龙头,这位买家还感冒,我还发信息、旺旺,email给他请他注意身体!

他很感动~知道我快当爸爸了,就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等,

过几天我居然收到一件包裹,哈哈~~是他从北京给我寄过来的宝宝衣服,好多件哦~~我们公司都很羡慕,觉得网络真的很奇妙,卖东西还能交到这么好的朋友。

最后:跟大家分享我当客服最大的心得和体会,在现实生活中,我是一个很内向、很腼腆的人,以前也上门出去推销过水龙头,经常被拒绝很少有成功的,我自己也越来越缺乏自信,变成恶性循环!越没自信越推销不了东西。

这就是我的分享,感谢您耐心的看完~只要您有去熟练,真的能做到十次询问,九次成交!

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