销售拜访中被拒绝的七种情况、应对策略及实战方案

分类:营销实践训练    原创:UUELN转载     访问人数:4312     时间:2012-08-25 18:49:44

一、七种被拒绝的情况

都说做SALER是一项考验意志的工作,为什么这么讲呢?因为SALER被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况:

1、“X经理,您好,我是XX公司的业务经理……”

“哦,你们公司啊,我知道,我知道,东西很不错,价格也很好,但我们目前没有这方面的需要。这样吧,留个地址和电话,我们下次需要了再和你联系吧。”

2、“您好,这是XX牌的DVD,您看,这是最新的款式,带逐行扫描,并且有色差输出,更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“哦,我们已经有了VCD,凑合着还能用,DVD目前我不需要。”

3、“您好,欢迎您参观上海大众的汽车展厅,这是最新款的Polo轿车,1.6升,带主副驾驶双安全气囊,双角度电子液压助力转向,ABS防抱死等等,而且您看,这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛,整个车身也是流线型的设计,极富动感……我们作为上海大众的专业经销商,在XX已经有多年了,您购买后可以享受到良好的服务”

“好是好,就是太贵了。我是自己买车,预算可没有这么高啊。”

4、(电话)“请问您是X总吗?我是XX公司的,我们公司是做智能楼宇弱电工程的……”

“哦,我知道了,今天很忙,没时间,下次吧。”(啪,电话挂断)

5、“X经理,您好,我来过几次了,您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢?”

“同类的产品我用过不少,没有一个我们满意的,我不相信你们能做得比他们好。”

6、“X总,您好,我上次送来的资料您看过了吗?”

“材料我们是看过了。但是这件事情关系重大,我们还得再考虑考虑。”

7、“X经理,您好,又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了,产品您应该是比较满意的。”

“产品你们做得是不错,就是太贵了,要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧,把价格再降30%,我们可以考虑。”

以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型,做为一个SALES面对一而再,再而三的拒绝,自信心无疑会受到打击,影响到工作情绪。

以上的情况并不是无招化解的,分析一下你的准客户,对症下药,完全可以把这些不利局面扭转过来,使交易最终达成。

   二、客户类型分析

下面我们来分析一下上述几种类型的客户。

1、“太极推手”型:上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手,他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的,清楚了你的来意后,马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位,所以他采取的是比较温和的拒绝方式,顾及了SALES的感受,但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下,自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况:(1)是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样,能打发就可以了,并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。(2)他可能是真的没有需要。

2、没有需要型:世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候,人们旅行靠的不都是马车吗?难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求?非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化,并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求,而不是拿自己没有需求的观点来说服自己,拒绝你的产品。

3、没有钱型(或者是钱不够型):一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯,所以碰到自称没钱的主,理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法:是真的没钱?还是目前钱不凑手?还是对产品还有疑问?多站在顾客的角度想想,毕竟掏出真金白银买东西的是他。

4、没时间型:最常见的也是最NB的一种拒绝办法,常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦,三番两次联系,可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想,正因为你付出了这么多,就更不应该被困难吓倒。显然,敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人,若一开始就被他的气势压倒,在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户,常见的客套话能省则省,单刀直入,直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣,就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙,人来人往,这样的情况是人家确实没有时间,再罗嗦会引起他的反感,明智的选择是留下资料和联系方式,另约时间。

5、“一棍子打死一船”型:这样的客户很难对付,人都是“一朝被蛇咬,十年怕草绳”,一旦产生了思维定式,改变很难。面对这样的客户,消极的回答(如:我们没有听过这样的情况啊?其他的客户没有反应啊?不会这样吧?等等)只会引起客户的反感,因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是:首先要清楚事情的原因,再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者,做客户的“知心大姐姐”,这样才可能赢回客户的信任。

6、反复考虑型:也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了,明明产品已经反复给他演示了,好象一切都朝着马上要成交的方向发展,但最后还是换回这样一句话,前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口,明明知道客户已经有了很明显的购买意图,但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧,您再考虑考虑”,最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思,我们已经选择了别的家产品了”,或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗?不,办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历,事出肯定是有因,按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程,客户对你的产品肯定是有一定的了解了,他之所以没有下决心来最终决定,肯定你还有某一点没有打动他,所以这时候必须当机立断,采取行动:(1)可以直接询问他到底还有什么疑问?(2)马上针对客户的问题拿出解决办法。

7、永远嫌贵型:一份资料统计过,国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格,而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高,人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看,抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说,之所以客户这么讲,肯定是客户认为你的产品不值这么多钱,这个评估仅仅是他心理的评估。显然,如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值,他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱,永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户,和他就价格反复讨论是最不明智的,要知道,他一旦认了死理无论你出什么价,他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结,而且他可以利用你急于成交的心理不断压价,SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。

三、实战方案:

下面还是以前面七种类型的客户为例,在面对他们的拒绝时,优秀的SALES会采取的说法技巧。

1、应对“太极推手型”两种办法:A、注意观察;B、通过和他地位相当的人推荐。

A、“好的,如果您有时间的话,我想简单介绍一下我们公司的情况。”

“这样吧,资料留给我的秘书吧”(客户在不耐烦的看表,注意力明显不集中在你这里)。

“哦,看样子您还有其他的事情,我下次再拜访。”

(注:客户已经用他的行为表达了他的不耐烦,这时候如果再继续会招致他的极度反感,所以最明智的办法是以退为进,给将来留点余地)

B、“X经理,是这样的,是XX公司的X经理介绍我来的,他用了我们公司的产品后感觉使用的情况很不错。我和他也成了很好的朋友,据他讲贵公司有这方面的产品的需求。所以这次我带了我们产品的全套资料来了。如果您有时间的话,希望和您详细地交流一下。”

“哦,是这样的啊,我们正在找类似的产品。资料你都带了吗?”

“全部带来了,您看……”

(注:客户在和他地位相当的人的影响下效果,比你讲一万句都好。但需要注意的是,推荐人和客户的关系,切忌是竞争对手,否则会适得其反)

2、应对“没有需要”型主要运用询问法:

“哦,是这样,那您肯定喜欢看影碟罗?”

“嗯”

“我想您这样喜欢看影碟的话,肯定看过不少大片,我们现在放的《拯救大兵瑞恩》,您看用DVD放出的画质多好,另外,像这段(放影片开始片断,海滩登陆时候的枪战场面),子弹射出的声音仿佛就在身边。

这是运用了杜比AC-3技术,使您有身临其境的感觉。”

“嗯,是不错,VCD就放不出来吗?”

“是的,只有DVD才具有杜比AC-3的技术,也就是我们常说的5.1声道。看DVD碟不光是声音,画质方面和VCD比较也有很高的提高,像这款DVD……”

(注:“没有需求”型的人很多情况是并不是真正没有需求,只是处于本能的防范心理,不愿意被销售人员缠住。但是你如果提出他感兴趣的事情。他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户的关心和注意,让自己有机会在和客户沟通的过程中,掌握好客户的真正需求所在。使用渐进的询问,先保证在确认客户有需求的基础上,给出能满足客户需求的一种办法。有的时候不妨坦诚的请教客户“没有需求”的真实情况,站在客户的立场,提出客户可以接受的方案,以争取最后的成交。)

3、应对“没有钱型”的客户需要打打哈哈,开开玩笑,甚至自己也打打“太极推手”:

“X老板,有打算买车的都是有钱的人哪,您都说没有钱我们这车都卖给谁去啊?”

“呵呵,不要这样说,这Polo我是很喜欢,但价格确实贵了点哦。”

“这点,其实我们公司也有考虑,我们可以为您提供多种付款方式,配合您的经济情况,绝对让您付得没有压力,相当轻松。您看在我们专卖店有XX银行的按揭代办点,买我们的车是可以分期付款的。”

“是吗?你带我过去看看,帮我好好咨询一下。其实我早就想买这款车了,呵呵,外形好看……”

(注:尽管别人的经济情况只有他自己最清楚,但是还是可以根据其穿着、神态等外在的表现可以进行初步判断。实在无法判断,就干脆放轻松点,调侃一下,开开玩笑。俗话讲得“巴掌不扇笑脸人”,客户一般也会抱以一笑,心情好得话很可能说出实情,如确实没有购买意图的话,大多也不会在意。)

4、应对“没有时间”型:在国外的私人诊所,一个好的医生一般一天要看上100多个病人,每个病人也许就2~3分钟表述自己的病情,这样的情况下,你会和医生从今天的天气开始谈到早报的头条消息吗?所以应对这类型人的办法就是在最短时间内使自己的话包含最有价值的信息。

“X总,您好,真不好意思,我也打过多次电话了,知道您很忙,所以只想占用您3分钟的时间,简单的谈一下XX项目的事情”

“那好,就3分钟。那边还很多事情等我去处理”

“据我了解,XX项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统吗?”

“是啊。”

“我们公司的主打产品就是协同BMS,该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过,他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商,能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系,希望能和您面谈一次,那样您对我们的产品了解得会更详细些。

“这样啊,那好,今天下午你过来吧,我在办公室。”

“那我就下午两点半准时到您办公室拜访”

“记得带齐资料。”

“一定!”

打完这样的电话,相信每个SALES都会觉得外面的天空似乎更明媚点。

(注:在打这样的电话前一定要有准备,对客户的可能回答都事前做出假设,在最短的时间内回应他的问题。同时正因为他“没有时间”所以讲话务求要一击中的,专门挑他最可能感兴趣的话题。最好事前把与之相关的人和项目情况有个初步的了解。兵家讲“不打无准备的仗”,事前“知己知彼”方可增加这短时间一击的份量。最好注意不要为取得的胜利冲昏头脑,放下电话前每一刻都要仔细,力争在很短的时间内把问题都敲定,如约下午,就要把下午时间定好,以免节外生枝。

5、应对“一棍子打死一船人”型的人。这样的人肯定吃过亏、有过教训,最忌推销者的胡吹大气。所以最好的应对方法是以真诚来解开客户心中的死结。

“X经理,我想这种技术本身是没有问题的,因为在国内外都有类似产品成功运用的案例,如XX工程,XXX工程等等。问题是不是出在安装或者售后方面呢?”

“就是啊,XX公司的产品啊,我们一付完款他们就不管了,害得我还得另外找人安装,结果又装得不好。多出钱不算,关键是影响了我们的施工进度!”

“原来是这样!在这方面,我们是这样做的……”

(注:空穴不会来风,只要不是有意的刁难,客户的抱怨肯定是有原因的。SALES要做的工作首先是要了解客户抱怨的真正原因,他拒绝的动机究竟是什么。原因清楚了,实际上也缩小了客户的抱怨范围,不至于你也遭“池鱼之殃”。上述案列中有一个封闭式的提问:“问题是不是出在安装或者售后方面呢?”这样就可以基本判断客户真正抱怨所在了。剩下的就是逐步做工作,拿出自己的优势以期说服客户了。)

6、应对“反复思考型”。真正优秀的SALES是绝不会放弃任何一个和客户做共同决定的时机的。做出最终决断前的一刻是客户最犹豫的时候,要想让他坚定想法你就不能放弃与他一起做最终决定的机会。

“X总,我们这次合作已经万事俱备,只欠东风了。但您说还要再考虑考虑,我觉得肯定是我这边有问题。您有什么顾虑就说出来,我一定尽最大努力为您解决。”

“其实是这样的,我们这个项目是今年市里面的重点工程,我肩上的担子很重啊,你们的产品在稳定性方面真有你讲的那么好吗?”

“呵呵,原来是这个,我们产品在稳定性方面是这样做的……”

(注:有很多SALES丢单就差在“最后一百米”上,成交前一刻是最关键的也是最危险的时候。从很多成功的案例可以看出,最终的决定往往是由SALES和客户共同做出的,这就和我们平时买大件商品时候总喜欢带个“懂行”的人前往是一个道理,他需要一个人帮他说服自己做出最终决定。

所以要想做一个成功的SALES一定要记住,尽量避免把最后的决定权交给客户单独完成,尤其是还不清楚他在犹豫什么的时候。掏出客户心中最后的疑虑,针对问题和客户一起解决,这样客户就和你站在一起了。然后趁热打铁,共同解决问题,拿到订单。)

7、应对“永远嫌贵型”。

应对同类同质产品,除非你是铁了心想打一场价格战,否则不要轻易在价格上做文章。要知道如果仅就“一分钱一分货”和客户讨论价格问题,客户永远可以举出反驳的理由。问题的症结在于如果你不告诉客户他将获得多少利益,你永远不可能销售那些高附加值的产品。

“X经理,一看您就是行家,我想您把XX公司的产品和我们的产品也做过比较。您也是做我们这行的,本身的行业利润如何相信您也很清楚。XX公司的产品报价上很多细小的地方不知道您注意到没有?”

“是吗?什么地方?”

“您看,他们的报价体系和我们的孑然不同。您也是行家了,这类产品不像电视机,电冰箱一样,拿回家插上电就能用。该产品是在工程中用的,他们在实施和安装两方面就没有报价,您如果采用了他们的产品,还是需要加上这两项的钱的。另外,您看,他们在产品总体报价上比我们低,主要原因是他们采用的材料比我们的低一档次。我们采用的是XXX材料,该材料市面价格是XXXX元/吨,可以保证使用10年,他们采用的材料是XXX,市场价格是XXXX元/吨,正常使用时间只有3年。3年后您还要再次更新,再得掏一次钱,不知道这笔帐您算过没有?”

“哦,原来这样,我说差价为什么这么大……”

“同时,用我们的产品由于使用了新型的材料,将来在您实际施工中会节省不少时间,节约工时也就给您节省不少了费用。我们还有强大的实施队伍负责全部的产品从到货到安装,到时候您只用派一个技术人员进行监督就可以了。”

“这样很好,很好啊。”

“那您觉得我们的产品如何呢?”

“如果真是这样,我就明白了你们的产品为什么贵了,一分钱一分货嘛。我再和工程师商量商量,原则上就用你们的产品了。”

至始至终,围绕着客户最关心的利益(Benefit)做文章,对有价格异议的客户,唯有不断地强化采用你的产品会带来什么利益,才能使他对价格有正确的认识。

(注:案例中处理价格异议运用了多种方法,总结如下:1、找出客户更多的利益所在,这是常规手法,一般销售中能增加利益的诉求,如产品独特的特征、良好的服务、免费的保修承诺、公司良好的声誉、合乎安全的认证、产品本身遵守的质量体系等等;2、带给客户的额外利益,包括:费用节省、节约时间、无形的效益、会员待遇、免费咨询等等;3、排除客户疑虑,如上案例中对自己产品价高的分析;4、成本细化,如案例中分析自己的产品原材料的贵而对手产品便宜的原因;5、商品折扣,这点就靠营销者自己去把握了。以上方法可以灵活运用,关键是要对症下药,说到点子上客户自然认同。)

四、最后一条

还有关键的一点,是每个SALES必须明白的,这就是——你能够说赢客户,但并不代表一定成交。

在买方市场上客户是绝对的上帝,我们推销的最终目的是成交,而不是去赢得一场辩论比赛,所以,要想成为优秀的SALES,为了达成最后的交易,有些细节地方一定要忍让。

再来看一个关于DVD的销售案例:

“您好,这是XX牌的DVD,您看,这是最新的款式,带逐行扫描,并且有色差输出,更重要的是它的纠错功能也很不错……”

“但是我不喜欢这种款式,样子不好看。”

“什么?样子不好看?现在DVD都是这样的款式,您看XXX牌的,不也是这样嘛!”

“怎么会呢?我看XXX牌的款式就比你们的好看多了,也比你们的薄得多。”

(客户说完,直奔XXX牌的专柜而去。)

“喂,我们也有这样款式的啊,您等等,我们也有超薄的啊……”

试想如果你是客户,你会回来吗?这位SALES在上述案例中犯了个致命的错误:他对客户提出的问题,想当然地认为不可思议,不但没有尊重客户,还把自己的主观判断强加给客户。这样的推销客户怎么可能接受呢?其实从另一方面讲,他的开场白是很精彩的,客户在他的介绍下对产品的功能和品质已经基本接受。在这样的情况下让客户流失应该说是相当遗憾的事情。

真正懂得销售的SALES都清楚地知道,他的任务是成交、卖产品。前面分析过了,客户真正看重的是产品的质量,如案例中所提到的款式应该归于次要问题的范畴。在这样的问题上不妨略做让步,千万不能提出尖锐的反问,且不说你说得对不对,只这咄咄逼人架式就足以赶跑客户了——说赢客户不代表客户就一定会购买!

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